近日，有網(wǎng)友在社交媒體匿名發(fā)帖稱，一名美團外賣送餐員在送餐途中私自打開顧客飯菜，吃了兩口又吐在餐盒內(nèi)，隨后竟還正常派送，該事件被報道后引發(fā)社會廣泛關(guān)注。針對該事件，美團外賣相關(guān)負責人10月26日做出回應(yīng)稱，涉事配送員已被辭退。

視頻一出，眾人嘩然，外賣食品安全問題又被推到了輿論風口。外賣作為一個新興行業(yè)，如果從業(yè)者缺乏職業(yè)素養(yǎng)，行業(yè)缺少監(jiān)控監(jiān)管，健康與安全就是奢談。那么，該如何保障從餐廳廚房到顧客餐桌之間的食品安全?又該如何進一步規(guī)范和引導發(fā)展迅猛的外賣行業(yè)?

提升外賣品質(zhì) 細化管理規(guī)范

近年來，圍繞外賣平臺的種種問題屢被曝光，加盟企業(yè)食品安全問題、送餐員素質(zhì)良莠不齊、企業(yè)惡性競爭等不斷侵蝕著這個新興行業(yè)。以美團外賣為例，近4個月以來就出現(xiàn)配送分箱問題、外賣小哥進后廚炒菜等高熱度話題，高頻率的負面曝光不僅對美團外賣謀求行業(yè)領(lǐng)軍地位造成阻礙，也讓整個外賣行業(yè)的發(fā)展蒙上陰影。

外賣平臺目前處于外部競爭激烈，內(nèi)部缺乏統(tǒng)一規(guī)范的階段。燒錢大戰(zhàn)、即時配送大戰(zhàn)等引發(fā)的爭議不少，若外賣平臺只是在補貼、送餐時間上“針鋒相對”，缺乏大局意識下的精細化管理和企業(yè)文化打造，忽視送餐員隊伍建設(shè)、餐品品質(zhì)的細節(jié)規(guī)范，則很難樹立企業(yè)良好品牌形象，獲得持續(xù)長久的發(fā)展。

針對此次“外賣送餐員偷吃又吐回”事件，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測中心開展了一項調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，44%的網(wǎng)民指責外賣配送員行為“毫無職業(yè)道德”。25%的網(wǎng)民認為該事件并非個案，并紛紛吐槽自己所遇到的各類外賣問題，涉及食品安全、外賣員素質(zhì)等多方面。18%的網(wǎng)民則聯(lián)想到過去美團外賣配送員發(fā)生過的斗毆、報復顧客、違反交通等問題，質(zhì)疑外賣團隊管理存在不少缺陷。也有部分網(wǎng)民(10%)為外賣行業(yè)建言獻策，細化至外賣的包裝、外賣配送員的管理等，如提出在外賣盒之外貼上封條或裹上保鮮膜，建立黑名單禁止有過惡劣行徑的人進入餐飲行業(yè)等。

對于該事件，美團方面稱已辭退該涉事配送員，美團外賣相關(guān)負責人已向用戶致歉并取得了諒解。即便這起事件得到解決，但是其引發(fā)出的問題仍亟須引起重視。

嚴管配送環(huán)節(jié) 加強自我約束

吃上放心可口的外賣，兩個環(huán)節(jié)務(wù)必可靠，一是食品制作環(huán)節(jié)，二是食品配送環(huán)節(jié)。不難發(fā)現(xiàn)，隨著食品安全監(jiān)管措施的趨嚴，外賣餐飲企業(yè)的后廚干凈起來。但是，對于配送環(huán)節(jié)，盡管今年9月1日起正式實施了《外賣配送服務(wù)規(guī)范》(下稱《規(guī)范》)，但是嚴規(guī)之下，一些缺德的送餐員仍有生存空間，一些不良之舉還有賴于“監(jiān)控頭”的發(fā)現(xiàn)。

專家表示，外賣配送安全就不能只依賴送餐員的自我良心約束。其一，外賣配送機構(gòu)須加強審核，比如，根據(jù)《外賣配送服務(wù)規(guī)范》要求，配送人員宜年滿18周歲，且應(yīng)對配送人員進行身份審核。當然，相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)培訓也不能缺失，包括配送安全、配送服務(wù)流程及技巧、配送異常處理等，從而規(guī)范配送員的行為規(guī)范，這是基礎(chǔ)性工作。

其二，監(jiān)管部門不應(yīng)遺忘外賣配送這一環(huán)節(jié)。比如，《上海市食品安全條例》規(guī)定，從事餐飲配送服務(wù)的，如配送膳食的箱包未予專用，或者未定期清潔、消毒，又或者不符合保證食品安全所需的溫度等特殊要求的，監(jiān)管部門可責令改正，給予警告;拒不改正的，可責令停產(chǎn)停業(yè)，處五千元以上五萬元以下罰款，情節(jié)嚴重的，可吊銷許可證。

再者，外賣平臺應(yīng)切實履行好責任。送餐員、配送箱、餐具及包裝這3個環(huán)節(jié)，如管控不嚴，就可能存在食品安全風險。所以，無論是食品衛(wèi)生監(jiān)管部門還是網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺企業(yè)，都應(yīng)切實承擔起衛(wèi)生監(jiān)管的責任。多一些技術(shù)防范，通過使用餐品包裝封簽、鎖定行為軌跡等方法，以規(guī)避配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)的不良現(xiàn)象。

填補行業(yè)空白 實施有效監(jiān)管

《規(guī)范》從外賣、外賣配送、餐品、配送箱的定義，到服務(wù)機構(gòu)、流程要求，再到異常情況處理等，建立了外賣配送服務(wù)全過程標準，被稱為我國首部外賣服務(wù)規(guī)范，及時滿足了我國外賣配送行業(yè)的規(guī)則需求，填補空白。

雖然《規(guī)范》對外賣配送服務(wù)行業(yè)的發(fā)展促進作用明顯，卻存在一些爭議。外賣配送涉及的食品流通、運輸環(huán)節(jié)時間短，但就運輸本身而言發(fā)生食品安全的風險較低，立法規(guī)范的動力、正當性不足。由于該環(huán)節(jié)占時太短，且服務(wù)本身對時間要求較高，因此由國家制定標準并監(jiān)管，不但成本高，而且難以實現(xiàn)有效監(jiān)管。

同時，由于《規(guī)范》僅是一種行業(yè)公約，不具備法律層面的剛性約束力和強制力，因而難免有人認為其“軟”“弱”。此外，《規(guī)范》有避重就輕之嫌。它新意不足，規(guī)定的配送箱標準化、配送員服務(wù)規(guī)范化等在當前已得到了廣泛接受和落實，對解決目前配送過程中的重點問題意義不大。

專家認為，《規(guī)范》應(yīng)建立顧客與商戶、消費者與外賣平臺之間的糾紛解決機制，比如超出一定時段的補償機制，食品毀損時的補償機制等;建立配送人員權(quán)益保障機制以及針對性的、以配送人員權(quán)益優(yōu)先的投訴處理機制;打破配送企業(yè)背后的支付渠道壁壘等;還應(yīng)當拓展規(guī)范范圍，以便調(diào)整、規(guī)范線下食品加工環(huán)節(jié)、調(diào)整規(guī)范商戶加盟平臺環(huán)節(jié)等。

事實上，多數(shù)外賣問題并非第一次出現(xiàn)，“外賣送餐員偷吃菜品又吐回”事件不過是外賣平臺眾多問題的一個縮影。

對于從餐廳廚房到顧客餐桌中重要的配送一環(huán)出現(xiàn)的法律“真空地帶”，快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇坦言，從整個行業(yè)來看，目前許多環(huán)節(jié)確實處于“無序”狀態(tài)，但是要堵住配送一環(huán)的漏洞不是沒有辦法。首先，可以給外賣“加封條”，成本低、效果好。盡管不能保證每一個人操守都是屬于這個規(guī)范的，但是要制定一些相關(guān)規(guī)范來預(yù)防或者防止這些行為現(xiàn)象不斷發(fā)生，把它降低到最低程度。徐勇建議，在每份外賣最外面包裝加鎖，當有他人打開時就會發(fā)現(xiàn)，鎖破損了，顧客可以拒簽。第二，建立外賣行業(yè)的征信平臺，防患于未然。我國快遞物流行業(yè)已經(jīng)建立了“快遞征信平臺”，外賣公司如果加入平臺，可以把有不良行為的快遞員列入黑名單，不再征用。建立征信平臺以后，送餐員不良行為或?qū)⒋蟠蠼档汀?/p>

倒逼式的改善是以公眾利益的損害作為代價的，面對外賣垃圾圍城、送餐員素質(zhì)良莠不齊等普遍性行業(yè)問題，外賣平臺的被動應(yīng)對在不斷消耗著公眾耐心。類似事件背后，外賣平臺人員招聘和管理規(guī)范、外賣衛(wèi)生品控、企業(yè)文化建設(shè)等都需要加強。畢竟，外賣不僅事關(guān)食客的口福，更牽涉著食用者的生命健康安全，唯有多方位做好防范措施、強化監(jiān)管，才能實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)安全、有序發(fā)展，讓消費者真正放心。

 (中國食品報記者付敖蕾綜合整理自中經(jīng)網(wǎng) 民主與法制時報)